Politique des plaintes
Nous avons mis en place une procédure gratuite, simple et transparente pour traiter les plaintes de
nos clients. Le traitement des plaintes est effectué de manière objective et tient compte des intérêts
des plaignants. Nous répondons à toutes les plaintes, les documentons et les traitons rapidement.
- Définition d’une plainte
Aux fins de la présente Politique, une « plainte » désigne l’expression d’un reproche ou d’une
insatisfaction de la part d’un membre de notre clientèle concernant les services ou produits que nous proposons, accompagnée de l’attente que nous prenions des mesures pour y remédier. Ces mesures peuvent viser spécifiquement la résolution de la situation à l’origine de votre réclamation ou prendre la forme d’un remboursement.
- Comment porter plainte
Vous pouvez déposer une plainte auprès de nous en utilisant le moyen qui vous convient le mieux.
Veuillez noter que nous pouvons vous aider à déposer votre plainte si vous ne savez pas comment
procéder.
Vous pouvez également utiliser le formulaire fourni par l’Autorité des marchés financiers (AMF): Formulaire de Plainte (AMF)
Les clients qui souhaitent déposer une plainte ou qui ont des questions sur le dépôt d’une plainte ou
le processus associé peuvent contacter le responsable des plaintes désigné de Conseillers en
Placements Kerr Inc., Robert J. Kerr, qui est également le chef de la conformité, par courriel, par
courrier ordinaire ou par téléphone aux adresses/numéros suivants:
Conseillers en placement KERR inc.
ATTN: Robert J. Kerr, chef de la conformité
1, place Ville-Marie, bureau 1680
Montréal, (Québec) H3B 2B6
Téléphonel: (514) 8718213
Télécopieur: (514) 3939516
rkerr@kerrfinancial.ca
Nos bureaux sont ouverts de 8h30 à 17h30, du lundi au vendredi.
- Traitement des plaintes:
- Accusé de réception de la plainte
À la réception d’une plainte d’un client, un accusé de réception écrit est envoyé au client
meilleurs délais, et au plus tard 10 jours civils après la date de réception de la plainte.
- Analyse de la plainte
Le responsable désigné des plaintes examinera votre plainte et mènera une enquête si
nécessaire. Nous pourrions vous demander des renseignements ou des précisions
supplémentaires pour mieux comprendre votre plainte et vos attentes.
- Envoi d’une réponse finale écrite
Le plaignant recevra une réponse finale écrite dans les 60 jours suivant la réception de la plainte
initiale. La réponse finale contiendra les éléments suivants:
- Un résumé de votre plainte;
- Une explication de l’analyse que nous avons effectuée de votre plainte ainsi que notre
conclusion et le raisonnement qui la sous-tend ; - La solution proposée à votre plainte.
Après vous avoir fourni la réponse finale, nous demeurons disponibles pour examiner de
nouveaux éléments liés à votre plainte, pour recevoir vos commentaires et pour répondre à
toutes vos questions.
Si l’analyse de votre plainte prend plus de temps que prévu en raison de sa complexité et/ou
d’informations manquantes, et qu’une réponse finale ne peut être fournie dans un délai de 60
jours, nous pouvons prolonger le délai de traitement de votre plainte de 30 jours
supplémentaires. Dans un tel cas, le plaignant sera informé avant l’expiration du délai initial de 60
jours et recevra une explication des circonstances justifiant cette prolongation.
- Fournir votre réponse
Lorsque vous aurez reçu notre réponse finale, vous pourrez la consulter et évaluer notre offre pour la
résolution de votre plainte. Avant de fournir votre réponse, nous vous accorderons le temps requis
pour obtenir les conseils nécessaires à une prise de décision éclairée.
À ce stade, vous pourrez décider d’accepter ou de refuser notre offre, ou de présenter une contre-offre.
Lorsque nous aurons une entente conclue avec vous pour la résolution de votre plainte, nous serons tenus de la mettre en œuvre dans un délai de 30 jours, sauf si nous convenons d’un délai différent avec vous dans la mesure où c’est dans votre intérêt.
- Documentation des plaints des clients:
Un dossier est ouvert pour chaque plainte de client reçue (le « dossier de plainte ») et comprend tous
les renseignements ou documents nécessaires au traitement de votre plainte. Il comprend
notamment:
- La plainte originale et tous les documents fournis par le client relativement à la plainte;
- Tous les échanges avec le client;
- La réponse écrite finale au plaignant, motivée.
- Transfert de votre dossier de plainte à l’OBSI ou à l’AMF:
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que nous vous avons fournie ou du traitement de votre plainte, vous pouvez nous contacter en tout temps pour nous demander que votre dossier de plainte soit transmis à l’OSBI (Ombudsman des services bancaires et d’investissement) ou, pour les résidents du Québec, à l’AMF (Autorité des marchés financiers). Nous sommes tenus de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours suivant la réception de votre demande.
Votre dossier de plainte sera examiné par l’OSBI ou l’AMF qui, si cela est jugé approprié, vous proposera par la suite des services de médiation ou de conciliation. Ces services sont gratuits pour le plaignant et le processus de plainte n’interrompt pas le délai de prescription pour intenter une action en justice..
Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OSBI sur son site Web en remplissant le formulaire « Déposer une plainte ». Vous pouvez également communiquer directement avec l’OSBI par téléphone au 1 888 451-4519 ou par courriel à ombudsman@obsi.ca pour obtenir de l’aide.
Vous pouvez demander que nous transmettions votre dossier de plainte à l’AMF en utilisant ce formulaire : Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Vous pouvez également faire cette demande de toute autre manière, et nous vous fournirons l’assistance requise.
